台灣咖啡市場大戰

27 08 2008

前有強敵後有追兵

台灣的咖啡市場正熱,85度C、CITY CAFE` 、麥當勞等業者陸續加入戰局。原本儼然是咖啡教主的星巴克,如何因應這批強大追兵?

統一超商與麥當勞都以國際連鎖的實力,從去年開始搶攻咖啡市場。現在,全台灣超過四分之一的統一超商掛上了CITY CAFE` 的圓形招牌、賣起咖啡與拿鐵,成為有一二○○點的超便利咖啡連鎖店。

賣漢堡餐點的麥當勞,逐步改裝店面,今年三月宣布加入的McCafe`,不但有義式咖啡、卡布奇諾,還搭配早餐與點心輕食,現在五分之一的顧客會點咖啡搭配餐點。預計全台三五○家麥當勞,到年底有一半會加入McCafe`,成為咖啡餐飲的強勢競爭者。

更重要的是,85度C、CITY CAFE` 、McCafe`的價格都比星巴克低,正符合原物料大漲、消費緊縮趨勢下的需求。價格減半、便利加倍,改變了消費者的選擇。


讓顧客覺得物超所值

重新訓練星巴克兩千名員工,重新掌握咖啡(coffee)與顧客緊密聯繫(connection)這兩個C,強化競爭區隔,應戰統一超商的convenience(便利)與麥當勞的combination(餐點組合)。

三月,星巴克全台超過兩千名員工,包括正職和兼職,都重新上三小時咖啡課,每個人都重新學習煮好一杯濃縮咖啡。「幾秒鐘的差別,味道就不一樣,」徐光宇強調,小處疏忽,時間久了就造成大差別。大陣仗的全員重學煮咖啡,也是向全公司宣示,一定要恢復對於咖啡品質的頂級要求,一點都不能差。

速度

要求門市人員在客人走進星巴克三十秒內就要與客人目光接觸、互動,三分鐘內就要拿到所點的咖啡或餐點。現在星巴克門市有個流動人力(floater),在糕點櫃台機動性的支援結帳櫃台或是咖啡吧檯,確保顧客在三分鐘內拿到咖啡。

~~只要顧客不滿意咖啡品質,免費要求重做~~

7-11~30週年慶,7-11消費每30元送1點,集滿30點就可以兌換商品,而星巴克也可送1+1,在活動剛開始時,許多人喜歡點星冰樂,可是活動過了沒多久,當你去星巴克門市兌換時,服務人員告訴你星冰樂沒有了,可以兌換其他補差價商品,於是他們跑了好幾家,得到回答都一樣,經過尋問星巴克工作人員,才知道原來店長交代,若客人來點星冰樂都告訴他們沒有了,為什麼?

原來星冰樂製作時要用碎冰機比較費工時且成本較高,所以星巴克變相欺騙消費者,於是我們的朋友只好接受比較不喜歡的其他商品,到了活動最後一天8/26日,他們又集了60點去別家門市換4杯星冰樂,結果還是沒有,這到底怎麼回事?!

~~我想星巴克應該將海報改成只要顧客不滿意,全額退還~~

 

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